「やっかいな顧客」だと周りから思われないためのチェックポイント

本当は「ブラック企業」じゃないのに、こういうことをしてると周りからブラック企業だと思われても仕方がないという部分があるように、本当は「やっかいな顧客」じゃないのに、周りからそう思われることがあるので気を付けましょうと言う話です。

逆に、マトモなところは「やっかいな顧客」を避けるので、「やっかいな顧客」はますます自身の要求が聞いてもらえないところにしか外注できなくなるというジレンマがあるのかもしてない。

提案書は契約書ではない

第3回　仕様書の責任の所在を明確化
提案書に法的拘束力はない
2007/07/06
出典：日経ソリューションビジネス 2006年8月15日号46ページより

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システム開発において、仕様書の不備や欠陥がトラブルの大きな要因になる。受注者と発注者との合意のもとに、詳細で正確な仕様書を作成することが不可欠だ。また、仕様書の作成責任は誰にあるのか明確にする必要もある。無償の仕様書作成はトラブルのリスクを高める。仕様書作成を独立した有償契約とすることが望ましい。

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高石 義一氏　高石法律事務所 弁護士
トラブルを回避する契約・法律の基礎知識 - 第3回　仕様書の責任の所在を明確化 提案書に法的拘束力はない：ITpro

　B氏は、＠＠＠＠＠の開き直りとも取れる対応に憤慨した。実際に、プロジェクト当初の打ち合わせ時点で対応できないという話が出たことはなく、＠＠＠＠＠がA社に提出した提案書にも「希望の機能はすべて対応できる」旨が明記されている。「対応できない機能がある」とは、その可能性も含めて一言も書かれていない。
(2ページ目)悪質システム開発会社に気をつけろ！要求機能を満たさず逆に負荷増、開き直り高額請求 | ビジネスジャーナル

本当に実現しないとこまることは、契約書かそれに近いものに明記して、かつそれが実現できない時の補償などもきちんと書いておくようにした方がよいかとは思う。

提案書は契約書ではないというのだけは事実なので、提案書に書かれているからといってもそれはビジネスじゃないとは思う。

まあ、信頼とか誠意とかそういう意味合いで、提案書に書いているものが実現できていないというのは分からなくはないけど、しかし、最終的にはお互いお金なので、どうなのかなぁとは思う。

チェックポイント３つ　+１

外注しているのに、従業員として人を雇っているかのように勘違いしているとかそういう傾向が強いと思う。
特に、零細企業の経営者が発注者の場合は特にその傾向が強いような気が個人的にはします。

仕事の手順などを指定してくる

とはいえ、デザインのイメージには主観も影響するものであるため、A社側は口頭の説明では伝わる限界があると判断し、実際に写真とバナー、ボタンの配置イメージなどもデータに起こして渡した。

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「リニューアルといっても、写真を入れ替えてバナーを取り付ける程度だった。ウェブサイトのメニュー構成やコンテンツ自体は、もともとあったものをそのまま踏襲するだけなので、それほど高いレベルを要求しているのではない」
低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル

本来は外注先の仕事なのに、その部分に不必要に介入してくる場合はたいてい「厄介な顧客」の場合が多いと思う。
仮に、外注先よりも、自身の方が仕事ができる、能力があるとしても、外注した限りは介入しない方がよい場合が多いとは思う。

システム開発でも、中途半端に介入してくるために迷惑している事例は結構あるかとは思う。

担当者などを指定してくる

　しかしエレファントは、打ち合わせを進めるうちに担当デザイナーを勝手に入れ替え、A社の希望するイメージが反映されない状態が続いた。エレファント側からデザイン案がいくつか提示されたものの、どれもA社の希望するイメージとは程遠かった。
低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル

仕事に介入してくるのとほぼいっしょだけど、担当者を名指しで指定してくる場合です。もちろん契約でこの人とか指定している場合などは問題ないでしょうが、仕事として受けてるわけで、人を出しているわけではないという部分が分かってない人がたまにいるかとは思う。

たとえば、担当者を指定してもいいけど、その人は単価がたかいからその契約額では無理ですとか言うのは普通にあるわけで・・・。

伝達ルートを守らない

応対したB氏は怒り心頭で、これまでの経緯を説明すると、デザイナーは低姿勢に「ウチが100％悪いです」と謝罪したが、ディレクターは違っていた。
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「今後はディレクターを介さず、来訪したデザイナーと直接やりとりして進める」という方針を決めて、その場の話し合いは終了した。
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窓口をまもらないとかその系統ですね。
担当者直でもOKなものもありますが、窓口を通したほうがよいものもあるわけで、その区別が出来ていないという場合ですね。

担当者が能力高ければ、窓口を通さなくてもきちんと処理してくれますけど、そうじない場合は混乱のもとです。

新規顧客である

今まで付き合っていた企業から、乗り換えてきた顧客がいがいと「やっかいな顧客」だったりするわけですね。
その根本には、こっちのほうが安くできるからとかそういう部分があったりすると、なお厄介な顧客になる。

値切るけど、要求は前のままか、それ以上だったりする場合が多いから。

こういう対応されたら、迷惑顧客だと思われている

メールベースでのやりとりを要求

A社からの電話を一切受け付けず、メールベースでのやりとりを要求した。
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・窓口を指定される
・メールなどの証拠が残るもの以外は受け付けない
・仕様変更に関して、毎回サインさせられる
・担当者と直に話すことを禁止される

ほかいろいろあるけど。
不当な扱いを受けたとおもったら、逆に、迷惑顧客だと思われていると変換してもいいかも。

成果物を人質に、先にお金を払うように要求される

A社に送られてきたメールには、「作業再開を希望するなら全額を入金せよ」と書かれていた。もともと入金についてはいつでも構わないと言われていたため、A社は唐突な請求に困惑した。説明を求めてエレファントにメールで問い合わせても、「サイト制作に関係ない質問には答えない」「入金確認後に作業を開始する」と返答し、
(3ページ目)低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル

信頼関係が破たんしていると判断されて、このままだとちゃんとお金をもらえない状況だと思われているということだと思う。

最後頑張ってなんとかやっても、アレコレいちゃもんをつけられ、値切られるか、支払い自体を拒否されかねない状況だと思われてるとかそういうのもあるかと思う。

まあ、金も払わないのに、成果物だけくださいなんて、この上ない迷惑な顧客だとは思う。

損失出ていても、仕事から手を引く

　しかし、その後事態は急変する。K氏から、次のようなメールが送られてきた。
「今回のウェブサイトリニューアルの仕事からは一切手を引く」
(2ページ目)低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル

今までかかった人件費などを度外視して、仕事自体から手を引くことが会社の利益につながると判断される場合はそうなる。
相手にも言い分があるとはおもうけど、逆の立場なら、今までかかった経費は負担してほしいとかそうなるわけですが、勉強料と割り切って、手を引くわけです。

そういう顧客の相手をしたのが悪かったという判断（勉強料）ですね。

参考資料

・低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル
・はてなブックマーク - 低レベルすぎるウェブ制作会社に注意！客の要求無視、逆ギレして成果物全部削除＆連絡拒絶 | ビジネスジャーナル

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・はてなブックマーク - 悪質システム開発会社に気をつけろ！要求機能を満たさず逆に負荷増、開き直り高額請求 | ビジネスジャーナル
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