無理難題いう客には、宅配便に電話して聞くことも必要なことがある【クレーム処理の仕方】

「今日預けてそんなことはない。前日指定で打ち込めばいーだろ」
って、怒った声でおっしゃってきたので、私がレジで設定できないことは従業員の判断でできないことを丁寧に説明した。



それを見かねた新人が、
「私、宅配便に電話して聞いてみます」
って言い出しちゃって。

その時間帯はそれがムリだし、レジシステムで不可能なことは現場で軽々しくお引き受けできない原則を新人にはちゃんとわかってもらう必要がある。
それをお客さまの前でさらっと言っても、新人はそれを理解してくれなくて、
「なんとかならないんですか?ほかの宅急便だともっと早いですよねー」
とか言い出しちゃうし。
15分間の罵倒: いろいろにっき。


今回の場合、これはこれで正解だとおもうけど、
実際には、新人が言うように電話して聞いてみるという方法論も悪くないと思う。

それは、早く決着をつけて、またお客に納得を与えて、はやくお引き取り願うとしたらそうである。

コンビニとかでも、宅配便を受け付けているが、店ように緊急連絡先などがあったりする。そこに電話するわけですね。

ただし、緊急連絡先なんだけど受付時間が決まっていて、時間外は受け付けない。

上記引用先をみると、その時間外なので電話しても、そもそも無意味ということだと思うが、逆にそれを利用するんですね。

客の目の前で電話して、やっぱり時間外なので緊急連絡先にも電話がつながらないので、どうすることもできませんということをアピールして退散してもらうという感じです。この時点で退散する場合もある。

あとは、文章化されたルールを見せる方法ですね。
こういうものは引き受けないでくださいという通達があるのなら、紙ベースのものがあったりするので、それを支障がなければみせるとかですね。

攻撃先を、別のものに向けさせるという方法ですね。私は引き受けたいんだけど、向こうがダメだといっているみたいな。たしかに、引用先でもそのスタンスなんだけど、邪魔な新人もいるせいで、そのスタンスがほぼ伝わらないんですね。

口調は丁寧だけど、親身でない、事務的、威圧的とおもわれるわけです。

いつも来店されると、レジに並ばないでレジカウンターの横にバッグを置いて、従業員がほかのお客さまの対応してても、その場所から
「おい」
って呼びつける方。
すぐに応じないと(レジ応対中だとすぐに行けないから)、なんども、
「おい!おいっ!」
って怒鳴り続ける。

やっと手をあけて慌てて、
「ゴルフ便ですね」
って伝票を渡すと、
「いつまで待たせんだ」
って、唸るよーに怒る方。
15分間の罵倒: いろいろにっき。


引用主の文章が素晴らしいのは、いかなる譲歩もこの人にはしてはいけないと思わせる記述がある部分ですかね。

これはひどい客だと多くの人は思うだろうし、僕もそう思う。
しかし、同じ態度を、その人が会社で取れば、酷い態度にならないのが世の中のふしぎかなと思う。

お客だからとか、お客様は神様だからという誤解?でなくて
もともと、そういう人なんですな。

しかし、今回の場合、いかなる譲歩をしてはいけないのかどうかは、具体的にはわからない。
見かけ上、譲歩しない場合は、相手に納得させるのは難しいので、最終的には今回のようなパワーゲームで、どちらが根をあげるかの勝負になる。

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