顧客主義は、販売側と顧客との妥協点の設定が重要だ

ネット書店「honto」で画集買ったら帯が折れてた
バッチリと帯を折るような形(巻き込むような形)に本が閉じられて届いた。
安くはない値段の画集だった。
http://anond.hatelabo.jp/20130113001654

よくないと思う考え方

・帯は、販促品で商品ではないですという論理を何でもかんでも適用する販売店
・帯は、販促品だと知らないのかというしたり顔の消費者

何が悪いかというと、顧客主義に立たない販売店側と、物わかりが良すぎる消費者では、世の中は良くならないということ。

商売の基本は、みんながぞれぞれメリットを感じられないと、循環しない。

また、帯という販促品が販促目的を維持するためにも、ある程度の価値を守らないといけないという点を忘れている。それは販売店が出版社でないから忘れがちなのであるが、商売はみんなが幸せになることを目的にしているということを忘れているからである。

もちろん商売人の「みんなが幸せになる」というのは、世間一般の「みんなが幸せになる」という意味合いとは違います。


それ以前に・・

「バッチリと帯を折るような形(巻き込むような形)に本が閉じられ」という状態なら、そもそも商品管理や梱包などの品質管理に問題があると思われる。

法的に問題なくても、そういう品質管理で商売をやっていますということだと思う。品質管理の程度にもよるが、あまりにもひどいと、顧客離れを起こすと思われる。

返品に応じて新品に交換するから良いという話ではない。Apple製品以外で、不良品が送られてきて返品に応じたからと言って、顧客満足が上がることはまずない。


通常の実店舗の本屋なら、常識範囲の返品、交換は受け付けている

大型書店でも原理原則は返品できませんと明言しているところでも、臨機応変に対応してくれてる場合があるようだけど・・・。まあ、本の再販制度があるから、本屋が損しないというのも返品に応じやすいというところはあると思われる。

帯やカバーなんて、本当に必要なの?

本の帯をどうするか?についてのエントリーに対し、多くのコメントいただきました。
読むときはカバーとともに外して後できれいに巻いて保管したり、汚れないようビニールカバー(コミック売り場で売っている)をかけていらしたりする方がいらっしゃる一方で、すぐに捨ててしまう方も思ったよりいらっしゃるようで。
さらに、帯もカバーもない、ペーパーバックのようなのがよいのではないか、日本の本は過剰包装だという声も。

はい。わたしも、本によっては、それがいいなと実は思っています。
ただし、他社から一部出ていますが、日本であまり広がらない。弊社も結局出さないことになります。
理由は、再販制度にあります。返品にあります。

カバーを付ければ、返品で戻ってきたものを、もう一度、新しいカバーと帯に替えて、再出荷できますが、カバーがないと、表面が汚れてしまって、返品されてきたものは廃棄するしかないからです。
http://d21blog.jp/discover/2008/06/post-b414.html

ここで重要なのは、本によってはという限定条件を付けているところ。
販促品と称する帯なども、商品の一部だと認識している可能性があるということ。

Amazonは顧客主義なのか?

また、本の帯の損傷や帯がないことによる理由での交換は承っておりません(帯がデザインの一部となっている場合、または応募券などが付属されている場合を除く)。当該理由で返品をご希望の場合には、お客様都合による返品となりますので、ご了承ください。

http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=642986

引用のような画集の場合は、Amazonの場合、交換に応じてくれる可能性が高いと思う。

顧客主義かどうかは不明だが、Amazonは担当者によって対応が違うという特徴があります。日本の企業に多いような一律ではないんです。だから、逆に担当者によるあたり外れがあるわけですね。

基本は、Amazonが損しなければよいという考え方なのかもしれません。返品されてもAmazonは損しないという仕組みにもともとなっているので、顧客主義を貫きやすいという部分も多々ありそうです。

Amazonは電子書籍でも返品を受け付けてくれる場合がある

Kindleストアでご購入いただいたKindle 本については、購入間違いなどの場合、注文日から7日以内に限り、Amazonの裁量にて返金を承っております。返金をご希望の場合は、ヘルプページ右側に表示されている「カスタマーサービスに連絡」ボタンをクリックして、当サイトにご連絡ください。なお、返金処理の完了後は、その商品を再ダウンロードすることができなくなりますのでご了承ください。

http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200712640

まあ、Kindle経由の場合、ワンクリックで購入になるので、下手すると商品を買う意思がなかったといえるので、その対策の一環だとはおもうが、それでも顧客とAmazonとの妥当な妥協点を設定しているところが、「顧客主義」だとはいえよう。

顧客主義というのは

顧客主義というのは、売り手側と買い手側の妥当な妥協点を設定してるかどうかという話だと思う。

大義名分とか契約とかそういう概念で正当性があっても、妥協点の設定がまずいのなら、それは顧客主義とは言えないのです。

また、顧客寄りすぎて、もうけが疎外されるようなものも顧客主義ではありませんが、一切の返金、返品に応じないことで損失を0に近づけようという方法論も顧客主義とは言えないでしょう。

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